Зачем вообще комментарии важны

• Нет комментариев — нет сообщества. Люди просто не воспринимают группу как нечто серьёзное, если в ней нет комментариев. Хотя, конечно, комментарии не так важны, если мы не делаем системный контент-маркетинг. Если в группе мы сознательно размещаем только продающие посты и отзывы, отсутствие комментариев — это нормально.
• Комментарии влияют на охват больше, чем все остальные поведенческие показатели.
• Комментаторы — наша лояльная аудитория. Хотя надо помнить, что далеко не вся наша лояльная аудитория — комментаторы:)
• Комментарии — дополнительное место для утепления нашей аудитории. Причём оно не может быть заменено постами или сториз, где мы как бы вещаем сверху. В комментариях мы общаемся с людьми «лицом к лицу», а это совсем другой уровень утепления.

Главные правила

• Отвечаем на все или почти все комментарии. Как минимум — лайкаем. Благодаря этому мы побуждаем комментаторов оставлять больше комментариев, а остальным показываем, что и их комментарии будут замечены.
• Отвечаем развёрнуто, выводим комментатора на диалог. Спросите его о чём-нибудь — лучше всего, с целью ему помочь. “Могу подсказать решение, но тут разные варианты могут быть, в зависимости от… У вас как?” Но не стоит делать этого, если в действительности помочь мы не можем:) Часто вопросы начинают задавать «по скриптам» — просто потому, что так нужно. Это всегда заметно и только отталкивает аудиторию.
• Проявляем максимум заботы к каждому. В комментариях мы выступаем в роли гостеприимного хозяина, которому важно, чтобы всем у него в гостях было хорошо. Конечно, возможно сознательное использование и другой тональности, вплоть до хамской. Иногда такое работает, но это разовые случаи отдельных проектов. В нормальном системном СММ наш тон всегда должен быть дружелюбным.
• Делаем посты, специально предназначенные для набора комментариев! Людям важно сделать первый шаг — оставить первый, второй, третий комментарий… И потом они начинают комментировать постоянно. Поэтому — задаём вопросы и поднимаем острые темы. Если комментарии в нашем сообществе — редкость, то начинаем с простых несложных вопросов. Человек должен постепенно привыкнуть к тому, что он общается с вами в комментариях, и уже тогда он будет комментировать «всё подряд»:)

Наша задача — сделать сообщество, в котором принято комментировать

Вы наверняка видели странички с большим количеством участников, которые набирают много лайков и даже наверняка неплохо продают. И при этом в них нет комментариев. И наверняка видели странички всего с тысячей подписчиков, но с комментариями под каждым постом.

Всё потому, что есть площадки, где принято комментировать, а есть площадки, где комментировать не принято. Они существуют на уровне соцсетей — например, в Фейсбуке комментировать принято в большей степени, чем в ВК. Но и внутри отдельных страниц всё так же.

Регулярно “разгоняя” комментарии, мы делаем свою страничку местом, где принято общаться.

Что делать с негативом

Вообще, негатив — это не очень-то серьёзная проблема. Просто у начинающих СММ-щиков и предпринимателей, которые только недавно начали рекламироваться, слишком болезненная реакция на негативные высказывания. Негатив будет всегда и на всё. Каким бы классным ни был продукт или контент, при большом охвате негатива не избежать.

Короче, негатив — ерунда. Приняв это как факт, переходим к тому, как его обрабатывать:)

Виды негатива по уровню распространённости:

1. Безграмотная критика. Приходит какой-нибудь Вася Пупкин и ОЧЕНЬ АВТОРИТЕТНО заявляет, что ваш продукт/контент — говно, а должно быть сделано всё так-то и так-то. Часто такие комментарии исходят от конкурентов, но обычно это всё-таки обычные пользователи. Вы как эксперт можете видеть, что претензия высосана из пальца, и Вася Пупкин ничего не понимает в этом вопросе. Однако опасность таких комментариев в том, что не-экспертам они могут показаться убедительными, ведь человек критикует вас уверенно и как будто бы обоснованно. Для вас же это просто дополнительный шанс продемонстрировать свою экспертность. Спокойно, максимально обоснованно, с примерами докажите свою правоту.

2. Критика по существу. Например, если вы допустили ошибку в контенте или продали некачественный продукт. Самый грамотный шаг — поблагодарить и объяснить, как эта ошибка возникла. Этим мы заставляем критику работать на нас — люди, видя нашу реакцию на критику, убеждаются в нашей адекватности. Конечно, всегда можно просто удалить негативный комментарий:) Но кто-то это заметит, и мнение о вас немного испортится.

3. Хамство. Поступаем на своё усмотрение. Если вы хотите создавать максимально комфортную атмосферу в сообществе, хамство надо удалять. Если же мы допускаем жёсткие дискуссии — можно и оставить.

Когда вообще нужно удалять комментарии? Интересную мысль высказал Максим Ильяхов: писать в блоге можно всё, что дозволено сказать на вечеринке. Если кто-то пишет нечто негативное, можно спросить себя: если бы кто-то сказал это на моей вечеринке, я бы указал этому человеку на дверь? И если ответ положительный, комментарий удаляем. Кому-то такой подход поможет. А маркетологи просто всегда должны представлять, как тот или иной комментарий воспримет аудитория. И если аудитории это будет неприятно (а аудитория у каждого проекта своя), комментарий надо удалять.

Часто негатив — это очень хорошо! Если человек пошёл и оставил негативный отзыв на ваш продукт в специальном разделе на вашей площадке — вероятно, он мог бы сделать это на каком-нибудь сайте отзывов или Яндекс-картах, но не сделал этого. Для тех, кто работает на больших объёмах с тысячами заказов в месяц, подобного негатива избежать невозможно. Поэтому надо стимулировать людей сливать негатив именно на вашей площадке — и например, высылать им смс с просьбой оставить отзыв в ваших соцсетях. А уже на своей площадке вы сможете грамотно этот негатив обработать.

Если комментариев нет — в чём причина?

• У вас мало тёплых подписчиков. Это самая распространённая причина. Решение простое — увеличиваем объём рекламы
• Просто некачественный контент. Никто не будет комментировать посты в стиле «Доброе утро» и «С Новым годом».
• Аудитория не привыкла комментировать. В таком случае устраиваем игры, провокации и опросы. Возможно, ради этого стоит на какое-то время пожертвовать экспертным и продающим контентом.
• Выбрали не ту тональность общения в комментариях. Например, отвечаем слишком коротко — скажем, присылаем эмоджи вместо развёрнутых ответов. Надо проявлять заинтересованность в комментаторах — задавать им вопросы и помогать. Особенно когда мы только начинаем разгонять комментарии — надо цепляться за каждый комментарий и вытаскивать из него максимум:)