Драматическая статья с участием Тинькофф и Альфа-Банка

Обработка заявок и вопросов от потенциальных клиентов — это почти всегда слабое место бизнеса. Особенно когда клиент обращается письменно — например, через Директ в Инстаграме. Когда это микробизнес, и на заявки отвечает собственник, ситуация редко бывает катастрофичной, но когда это «девочка, которая общается с клиентами» — будьте готовы к худшему.

Однажды я вёл рекламу тура по Европе стоимостью 2000 евро. Много потенциальных клиентов писало в ВК, и я решил посмотреть, как «отвечающая на звонки девочка» с ними общается. Первое, что я увидел, — это переписка, в которой она грубо объясняла клиентке, что надо говорить «Санкт-Петербург», а не «Питер». Клиентка хотела поехать в тур с несколькими друзьями — разговор шёл о сделке на 8-10 тысяч евро. Я тогда был молодым начинающим специалистом, и от такого стресса ещё пару часов подпрыгивал на стуле. С тех пор, берясь продвигать новый проект, я всегда обсуждаю обработку заявок.

Тинькофф, Альфа-Банк и один держатель карты

Написал я сегодня в поддержку Тинькофф Банка:

— Здравствуйте! Могу ли я снять деньги с карты Тинькофф в банкомате Альфа Банка без комиссии?
Рассчитываю получить ответ сразу: вопрос несложный и наверняка нередкий. Но сотрудник поддержки просит подождать. Жду 7 минут. Получаю ответ. Только не читайте его целиком, просто пробегитесь глазами:)
— Да, можете, но на сумму , не превышающую лимит бесплатных изъятий на сумму 150 000 руб.за расчетный период, и при сумме операции 3 000 руб. и выше. Замечу, что может также устанавливаться комиссия стороннего банка, информация о ней должна будет указываться на банкомате.
Ваш остаток бесплатных изъятий за этот расчетный период — x руб.

Тинькофф Банк может позволить себе такую лажу. Их финансовые обороты несопоставимы с деньгами на счетах тех немногих, кто общается с их службой поддержки. Да и тем, кто общается, это не так важно. А вот для малого бизнеса такая работа с клиентами может оказаться крахом.

3 правила общения, которые нарушает Тинькофф, и которые нельзя нарушать малому бизнесу

Первое и главное правило — смотреть на обратившегося как на человека, а не как на абстрактного «потенциального клиента». Это кажется банальным и очевидным, но это совсем не так, особенно когда общаешься с клиентами ежедневно и через переписку.

Представьте, что вы пишите не компании, а просто другу:

— Серёга, привет. Скажи, если я у тебя в магазе стол сегодня закажу, мне курьер через сколько его доставит?
— Привет! Если сегодня до 18 часов закажешь, к 22 часам подвезём. Если позже, то уже завтра или с 10 до 16, или с 20 до 22 — как тебе удобней. Кстати, у нас пока только наликом расплатиться можно, так что имей при себе пару бумажек:)

Вы довольны, и Серёга тоже. Замените обращение с «ты» на «вы», уберите пару просторечий (можно и не убирать) — и вы получите прекрасный пример общения клиента с владельцем частного магазинчика. Или даже крупного магазина, почему бы и нет.

А вот как на самом деле будет выглядеть переписка, если вы напишите в ВК-группу какого-нибудь интернет-магазина:

— Здравствуйте! Хочу сегодня заказать у вас стол. Подскажите, когда мне его доставят?
— Здравствуйте! Доставка осуществляется по всем районам Санкт-Петербурга в будние дни с 10:00 до 16:00 и с 20:00 до 22:00. При заказе до 18:00 доставка осуществляется в день заказа, при заказе после 18:00 доставка осуществляется в течение следующего буднего дня. Оплата осуществляется наличными курьеру при доставке. С уважением, магазин XYZ

Второй вариант ответа:

— Здравствуйте! С порядком осуществления доставки вы можете ознакомиться на нашем сайте. Были рады вам помочь!

Отсюда следуют простые выводы:

1. Потенциальный клиент хочет получить ответ на свой вопрос, а не узнать, как у нас в принципе всё устроено. И не хочет в потоке строгих формулировок пытаться понять, что всё это значит в его конкретном случае. Когда мы отвечаем формальными фразами, мы хотим выглядеть серьёзно, но в действительности становимся похожи на безразличных чиновников, которые в ответ на вопросы посылают людей изучать непонятные пункты и подпункты законов.
2. Тем не менее, рассказывать о том, о чём потенциальный клиент нас не спрашивал, можно и нужно. Но только если это действительно полезно, а не содержится в шаблонном ответе, который мы копипастим всем обратившимся.
3. Слова «с уважением» — это не проявление уважения, а фраза «были рады вам помочь» не передаёт радости. Это всё равно что в рекламе написать «наш продукт очень качественный» — звучит неубедительно. Проявите уважение тем, что помогли будущему клиенту сэкономить время, и порадуйте его своим лёгким доброжелательным тоном.

Второе правило — не навязывайтесь.
Представьте ещё один диалог:

— Здравствуйте. Подскажите, сколько стоит Y?
— Приветствую, Александр! На Y действует акция — всего 12000 рублей вместо 15000! Когда вам удобно будет получить товар?

Вам надо подумать. Возможно, даже с кем-то посоветоваться. В общем, сегодня вы принимать решение точно не будете. Но через час вам пишут снова:

— Ещё раз здравствуйте! Что решили?
— Пока не интересует.
— Подскажите, пожалуйста, в чём причина отказа?

Менеджер или собственник бизнеса пытается создать впечатление, будто он пытается помочь вам как клиенту. Но вы видите — у ребят просто никто ничего не покупает. Для вас очевидно, что они настолько отчаялись, что готовы доставать вас днём и ночью, лишь бы вы перевели им эти злосчастные 12 000. Вы для них — кошелёк с деньгами, ни о каком уважительном отношении речи не идёт.

В общении, особенно когда речь идёт о продаже сложных продуктов, всегда чувствуется, что у исполнителя всё хорошо с клиентами. А когда у исполнителя всё хорошо с клиентами, впечатление о нём почти всегда хорошее. Такой человек спокоен, смело называет цену, доступно и без эмоций объясняет свои преимущества и легко прощается с потенциальным клиентом, если у них что-то не срослось. И в итоге такое прощание часто оказывается временным.

Конечно, когда у исполнителя всё не так хорошо, он не сможет имитировать полное благополучие, но как минимум способен не вызвать жалкое впечатление. И он будет в более выигрышном положении в сравнении с теми, кто пытается навязаться.

Простые рекомендации в связи с этим:

1. Забыть о советах «тренеров по продажам» постоянно задавать вопросы. Преждевременные «На какой адрес доставить?» и «Завтра приступим, когда можем обсудить детали?» заставляют потенциального клиента считать, что его принимают за идиота, с которым прокатывают дешёвые манипуляции.
2. Помнить, что если к сумме «9000 рублей» прибавлено слово «всего», девять тысяч в глазах клиента не превратились в пять. Эти и подобные попытки смягчить цену тоже воспринимаются как дешёвая манипуляция.
3. Десять раз подумать перед тем, как написать клиенту, не дождавшись ответа на предыдущее сообщение. Действительно ли ситуация такова, что человек мог забыть ответить, а не сознательно взял время на подумать?

Третье правило — отвечайте быстро. Тут особых пояснений не нужно. Но если вы работаете и отвечаете на сообщения постоянно — легко забыть контекст, в котором иногда происходит диалог. Большинство людей пишут нам с телефона, параллельно делая ещё пять вещей и думая о десяти. Не ответили сразу — и о нас, возможно, забыли. Естественно, не всегда возможно отвечать быстро, но иметь в виду это стоит.

Если люди пишут вам в сообщество — установите приложение ВК Админ и отвечайте прямо с телефона.

А если с клиентами общается специальный сотрудник — он должен прекрасно знать и крепко любить продукт. Разговаривать с людьми — не второстепенная задача, которую можно отдать кому угодно.

Последнее. Человек, который задал вопрос, — это ещё не клиент. И чем сложнее продукт и чем более холодной аудитории вы рекламируетесь, тем меньшая доля обратившихся станут клиентами сразу. Но чем более по-человечески мы с ними общаемся, тем больше шансов, что они всё же будут с нами сотрудничать — причём постоянно и рекомендуя нас друзьям. Когда благодаря рекламе люди обращаются всё время, эта тенденция становится очень заметной. В какой-то момент сумма постоянного общения с обратившимися вызывает лавину заказов.